Türkiye'nin önde gelen teknoloji ve gündem portallarından biri olarak, müşteri hizmetleri (CX) sektörünü kökten değiştirecek bir gelişmeyi aktarıyoruz. Kurumsal destek yazılımlarının dev isimlerinden Zendesk, son Yapay Zeka Zirvesi'nde (AI Summit) duyurduğu bir dizi Büyük Dil Modeli (LLM) tabanlı ürünle, insan teknisyenlere olan bağımlılığını önemli ölçüde azaltmayı hedeflediğini açıkladı.

Bu yeni ürün grubunun merkezinde, Zendesk'in iddiasına göre, destek sorunlarının tam yüzde 80'ini herhangi bir insan müdahalesi gerektirmeden çözebilecek otonom bir destek ajanı bulunuyor. Şirketin bu hamlesi, sadece maliyet optimizasyonu değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetinde de yeni bir çağı başlatma potansiyeli taşıyor.

Otonom Ajanın Rolü ve Destekleyici Yapay Zeka Çözümleri

Zendesk'in yeni mimarisi sadece tek bir ajandan ibaret değil. Kalan yüzde 20'lik daha karmaşık sorunları yönetmek üzere, insan teknisyenlere yardımcı olacak bir 'Yardımcı Pilot' (Co-Pilot) ajanı da sisteme entegre ediliyor. Şirket, yapay zekanın sadece bilgi getirme görevinden çıkarak, aktif olarak problem çözme ve eylem gerçekleştirme aşamasına geçtiğini vurguluyor.

Sektör Lideri Perspektifi ve Teknik Fizibilite

Zendesk Ürün, Mühendislik ve Yapay Zeka Başkanı Shashi Upadhyay, bu değişimin endüstriyel bir kaymaya işaret ettiğini belirtiyor. Upadhyay’a göre, yazılım artık sadece insan kullanıcılar için değil, işin büyük çoğunluğunu yapay zekanın üstlendiği sistemler için inşa ediliyor. Bu, geleneksel müşteri destek modellerinden köklü bir ayrılıştır.

Peki, %80'lik çözüm oranı gerçekçi mi? Bağımsız testler, modern LLM'lerin bu seviyede karmaşık görevleri üstlenebileceğini gösteriyor. Örneğin, modellerin araç çağırma yeteneğini ölçmek için tasarlanmış olan TAU-bench testi, iade edilen bir ürünü işleme senaryosunu (birçok destek görevinin analoğu) içeriyor. Bu testin mevcut lideri olan Claude Sonnet 4.5, sorunların %85'ini çözerek bu iddiaların teknik açıdan mümkün olduğunu kanıtlıyor.

Zendesk'in bu otomasyon hamlesi, yapay zekanın sadece kurumsal destek alanında değil, genel yazılım etkileşimini de dönüştürme eğiliminin bir parçasıdır. Bu vizyonun en büyük örneği, haftalık 800 milyon aktif kullanıcıya ulaşan ChatGPT'nin, üçüncü taraf uygulamalarla dolu, yeni tip bir işletim sistemine (OS) dönüştürülme hedefidir. Bu radikal dönüşüm, yapay zekanın artık kullanıcıların daha üretken, yaratıcı ve hızlı öğrenmesini sağlayan merkezi bir araç haline geldiğini gösteriyor ve ChatGPT’nin 800 milyon kullanıcılı işletim sistemine dönüşmesi hakkında daha detaylı bilgilere ulaşılabilir. Bu kapsamda, Google'ın da popüler komut satırı aracı Gemini CLI için Açık Uzantılar Sistemi duyurması, bu rekabetin geliştirici araçları düzeyine yayıldığını gösteriyor; bu sayede üçüncü parti hizmetler (Figma, Stripe gibi) yapay zeka içine entegre edilerek, LLM'lerin eylem gerçekleştirme gücü artırılıyor. Google Gemini CLI uzantıları sistemi açık entegrasyon stratejisi hakkında daha fazla bilgiye ulaşabilirsiniz.

Öte yandan, Zendesk'in bu hamlesi, LLM'lerin kurumsal alanda ne kadar güven kazandığını gösteren daha geniş bir eğilimin parçasıdır. Örneğin, Claude modellerinin arkasındaki şirket olan Anthropic, yakın zamanda IBM ile stratejik bir ortaklık kurarak kurumsal yapay zeka çözümlerindeki varlığını derinleştirmiştir. Bu iş birliği, işletmelerin kurumsal düzeyde yapay zeka ajanlarını oluşturmaları ve yönetmeleri için güvenlik, ölçeklenebilirlik ve yönetişim konularında rehberler hazırlamayı da kapsamaktadır; bu da Zendesk gibi platformların otomasyon iddialarını destekleyen endüstriyel güveni pekiştirmektedir.

Ekonomik ve Etik Çıkarımlar: Şeytanın Avukatlığı

Zendesk'in bu başarısı, şüphesiz şirketler için verimlilik ve maliyet avantajları getirecektir. Zendesk’in Çözüm Platformu halihazırda 20.000'e yakın müşteriye hizmet veriyor ve yılda 4.6 milyar destek talebini çözüme kavuşturuyor. Ancak bu çapta bir otomasyon, kritik bir soruyu da beraberinde getiriyor: Müşteri hizmetleri temsilcilerinin geleceği ne olacak?

Yalnızca ABD'de 2.4 milyondan fazla müşteri hizmetleri temsilcisi istihdam ediliyor. Zendesk gibi büyük oyuncuların %80 otomasyon hedefine ulaşması, dünya çapında milyonlarca iş pozisyonunun değişimi veya ortadan kalkması anlamına gelebilir. Bu durum, eğitimli iş gücünün daha karmaşık ve empati gerektiren, çözülmesi imkansız olan kalan %20’lik alana yönlendirilmesini zorunlu kılacaktır.

Daha önceki denemelerde, Airbnb ve Regal Theaters gibi şirketler de şirket içi chatbotlar denemişlerdi; ancak bu sistemler genellikle basit bilgi geri çağırma ile sınırlıydı. Zendesk’in iddiası ise, karmaşık sorun giderme ve bağımsız eylem alma üzerine kurulu olmasıyla fark yaratıyor. Bu strateji, Zendesk’in 2022'deki çalkantılı yatırımcı mücadelesinin ardından yaptığı Hyperarc, Klaus ve Ultimate gibi stratejik yapay zeka satın almalarının bir sonucudur.

İlk Sonuçlar ve Müşteri Memnuniyeti

Zendesk, yeni sistemi mevcut müşterileriyle ön izleme aşamasında test etti. Şirket yetkilileri, sonuçların umut verici olduğunu belirtiyor. Sistemi kullanan müşterilerde tüketici memnuniyet puanlarının (CSAT) 5 ila 10 puan arasında arttığı gözlemlendi. Bu artış, hızlı ve etkili otomatik çözümlerin, müşterilerin yaşadığı hayal kırıklığını azalttığını gösteriyor.

Zendesk’in bu hamlesi, müşteri hizmetleri endüstrisinin sadece bir yıl içinde ne kadar hızlı evrildiğini gözler önüne seriyor. Bu teknolojiler yaygınlaştıkça, şirketlerin destek operasyonları köklü bir biçimde dönüşecek ve rekabet avantajı, yapay zekayı süreçlerine en entegre edenlerde olacaktır.

Kaynak: TechCrunch - Zendesk Yapay Zeka Ajanı %80 Çözüm Kapasitesine Ulaştığını Açıkladı